Gestión de relaciones con el cliente
La gestión o administración de relaciones con el cliente (customer relationship management), más conocida por sus siglas en inglés CRM es un Software para la administración o gestión de la relación con los clientes:
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing, y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM.
El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
El CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.
Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.
Funciones principales del CRM
- Gestión de contactos: Almacena datos de clientes, como nombres, correos electrónicos, números de teléfono e historial de interacción.
- Automatización de ventas: Facilita el seguimiento de prospectos, organiza oportunidades de ventas y permite administrar el pipeline comercial.
- Atención al cliente: Registra tickets de soporte, rastrea problemas, y asegura que los clientes reciban respuestas rápidas y efectivas.
- Análisis de datos: Proporciona reportes e insights para comprender el comportamiento de los clientes, identificar tendencias y medir el desempeño.
- Automatización de marketing: Ayuda a planificar y ejecutar campañas, segmentar audiencias y realizar un seguimiento del retorno de inversión (ROI).
Beneficios del CRM
- Mejora la satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia más personalizada.
- Incrementa la eficiencia operativa al automatizar tareas rutinarias.
- Potencia las estrategias de ventas mediante un enfoque más estructurado y basado en datos.
- Facilita la colaboración interna, al centralizar la información accesible para todos los departamentos.
Un CRM es especialmente útil para empresas que manejan un gran volumen de clientes o prospectos, ya que ayuda a optimizar la interacción con ellos y permite tomar decisiones basadas en datos.